Was User Journey ist und wie sie optimiert werden kann
Die User Journey, auch bekannt als Customer Journey, spielt eine zentrale Rolle für den Erfolg deines Geschäfts. Sie beschreibt den gesamten Weg, den ein Nutzer von der ersten Interaktion mit deinem Angebot bis hin zum Abschluss zurücklegt. Dieser Prozess umfasst mehrere Phasen und Berührungspunkte (Touchpoints), die das Gesamterlebnis des Kunden beeinflussen. Ein tiefes Verständnis der User Journey ist entscheidend, um das Kundenerlebnis zu optimieren und den Umsatz zu steigern.
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Die Bedeutung der User Journey
Die User Journey umfasst alle Schritte, die ein potenzieller Kunde durchläuft. Im Laufe der Journey entscheidet sich der Kunden für oder gegen dein Angebot. Die ersten Schritte der User Journey werden der Wahrnehmungsphase zugeordnet. Danach beschäftigt sich der User mit deinem Produkt, indem er es testet oder vergleicht mit der Konkurrenz.
Jede dieser Phasen bietet eine Gelegenheit, den Kunden zu beeinflussen und eine positive Beziehung aufzubauen. Je genauer du die User Journey verstehst, desto besser kannst du Einfluss auf die Anzahl Käufe nehmen. Dabei können gezielte Massnahmen ergriffen werden, um die Bedürfnisse und Wünsche deiner Kunden besser zu erfüllen.
Beispiel einer User Journey: Chuck auf der Suche nach Kaffee
Als Praxisbeispiel zeigen wir die unsere eigene User Journey auf. Angenommen ein potentieller Kunde, nennen wir ihn "Max", interessiert sich für eine Webseite.
- Bewusstsein: Max ist mit dem Wachstum seines Geschäfts unzufrieden. Er ist der Meinung, dass er mehr Anfragen braucht, um voranzukommen. Am liebsten wären im Anfragen über seine Webseite, doch die bleiben aus. Max macht sich im Internet schlau und sucht nach den Ursachen, wieso seine Webseite nicht besser performt.
- Überlegung: Er recherchiert und hat zwei Möglichkeiten. Er baut die Webseite selber oder lässt die Webseite durch einen Experten erstellen.
- Entscheidung: Max will Zeit sparen und entscheidet sich für den Einkauf der Webseite bei einem Experten. Max prüft mehrere Anbieter, entscheidet sich schlussendlicher aber für Bloom Rocket. Insbesondere der Blog Artikel "Aufbau einer Landinpage für mehr Anfragen" hat ihn überzeugt.
- Kauf: Max hat sich entschieden, in eine Webseite von Bloom Rocket zu investieren.
Dieses Beispiel verdeutlicht, wie verschiedene Faktoren wie mediale Präsenz, Content, Kompetenz und persönliche Vorlieben die Kaufentscheidung beeinflussen können.
Visualiserung der User Journey (Customer Journey Map)
Eine Customer Journey Map hilft dir, die Reise deiner Kunden visuell darzustellen und besser zu verstehen. Hier sind die Schritte zur Erstellung einer präzisen User Journey:
- Kundenprofile erstellen: Analysiere die demografischen Daten, Interessen, Probleme und Verhaltensweisen deiner Zielgruppe (Customer Personas).
- Einstiegspunkte identifizieren: Finde heraus, wie Kunden auf deine Marke aufmerksam werden (z.B. Online-Suchanfragen, Mundpropaganda, Werbung).
- User Journeys erstellen: Visualisiere die Schritte, die Kunden von der Aufmerksamkeit bis zur Konversion durchlaufen.
- Journey Maps verfeinern: Optimiere die Berührungspunkte, um aus Besuchern Käufer zu machen.
Eine gut ausgearbeitete Customer Journey Map kann dir Bedürfnisse und Pain-Points deiner Kunden genau aufzeigen. Das hilft dir, dir die Hindernisse auf dem Weg zur Konversion zu beseitigen.
Die Phasen der User Journey
Above the Fold: Der erste Eindruck zählt
Die User Journey lässt sich in fünf zentrale Phasen unterteilen:
- Aufmerksamkeit (Awareness): Der Nutzer wird auf dein Produkt aufmerksam, meist als Reaktion auf einen Bedarf oder Wunsch.
- Bewertung (Consideration): Der Nutzer bewertet die Vorzüge und Schwächen deiner Marke im Vergleich zu anderen Optionen.
- Überlegung (Evaluation): Der Nutzer prüft die verfügbaren Informationen und entscheidet, ob er dein Produkt kaufen möchte.
- Einkauf (Purchase): Der Nutzer trifft die Kaufentscheidung und tätigt den Kauf.
- Bindung (Loyalty): Nach dem Kauf geht es darum, die Kundenloyalität zu gewinnen und eine langfristige Beziehung aufzubauen.
In jeder Phase gibt es spezifische Massnahmen, die du ergreifen kannst. Alle Massnahmen sollten darauf abzielen, die Wahrscheinlichkeit einer Konversion zu erhöhen.
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Vertiefung der Phasen der User Journey
Wichtig zu wissen ist, dass jede Phase der User Journey enormes Potential auf die Kaufsteigerung hat. Dabei kann nicht nur die Anzahl Käufe optimiert werden, sondern auch die Qualität der Käufer. Das bedeutet, dass durch eine optimierte User Journey auch höhere Preise abgerufen werden können.
Aufmerksamkeit (Awareness) In dieser Phase wird der Nutzer auf dein Produkt oder deine Dienstleistung aufmerksam. Dies kann durch verschiedene Kanäle wie Online-Werbung, Social Media, Mundpropaganda oder klassische Werbung geschehen. Es ist wichtig, dass du eine starke Präsenz auf den Plattformen hast, die deine Zielgruppe nutzt. Hochwertige Inhalte, ansprechende Werbekampagnen und eine starke SEO-Strategie können dazu beitragen, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu gewinnen
Bewertung (Consideration) Sobald der Nutzer auf dein Produkt aufmerksam geworden ist, beginnt er es zu bewerten. Er vergleicht deine Angebote mit denen der Konkurrenz. Er achtet dabei auf Faktoren wie Preis, Qualität, Kundenbewertungen und den Kundenservice. In dieser Phase ist es entscheidend, transparente und leicht zugängliche Informationen bereitzustellen. Bewertungen von Kunden und detaillierte Beschreibung der Produkte können das Vertrauen der Nutzer stärken und ihre Entscheidungsfindung unterstützen.
Überlegung (Evaluation) In der Evaluationsphase hat der Nutzer eine engere Auswahl an Produkten oder Dienstleistungen getroffen. Nun prüft er die letzten Details, die seine Kaufentscheidung beeinflussen könnten. Hier kann eine gut gestaltete Website, die alle notwendigen Informationen klar und präzise darstellt, den Unterschied machen. Auch können Live-Chat-Support, umfassende FAQs und Vergleichstabellen helfen und mögliche Zweifel beseitigen.
Einkauf (Purchase) In der Kaufphase trifft der Nutzer die endgültige Entscheidung und tätigt den Kauf. Dieser Schritt muss so reibungslos und angenehm wie möglich gestaltet werden. Ein einfacher Checkout-Prozess, verschiedene Zahlungsmethoden und ein transparenter Versand- und Rückgabeservice können die Konversion erheblich verbessern. Hier ist es auch wichtig, etwaige Hürden wie versteckte Kosten oder komplizierte Formulare zu vermeiden.
Bindung (Loyalty) Nach dem Kauf geht es darum, die Kundenbindung zu stärken. Ein zufriedener Kunde kann zu einem wiederkehrenden Käufer und einem Fürsprecher deiner Marke werden. Follow-up-E-Mails, Treueprogramme und exzellenter Kundenservice sind für die Haltung der Kunden entscheidend. Frage deine Kunden auch nach ehrlichem Feedback und zeige, dass du dein Angebot kontinuierlich verbesserst.
So verbesserst du die User Journey
Um die User Journey zu optimieren, ist es wichtig, deine Kunden genau zu kennen. Erstelle detaillierte Kundenprofile und analysiere alle möglichen Einstiegspunkte. Eine kontinuierliche Optimierung der Berührungspunkte und eine einheitliche Kommunikation sind entscheidend, um ein positives Kauferlebnis zu gewährleisten. Hier sind einige Tipps:
- Personalisierung: Nutze Personalisierungstools wie Mailchimp-Segmentierung und -Automatisierung, um individuelle Botschaften zu senden.
- Feedback einholen: Frage nach dem Kauf nach Feedback und nutze es, um das Angebot zu verbessern.
- Konsistenz gewährleisten: Stelle sicher, dass alle Touchpoints ein stimmiges Bild liefern und die Markenbotschaft konsistent bleibt.
- Interne Schulungen: Schule deine Mitarbeiter, damit sie die Wichtigkeit der User Journey verstehen. Jedem Team muss klar sein, für welche Phase es zuständig ist und wie sie diese optimieren können.
- Technologie nutzen: Setze auf moderne Technologien wie CRM-Systeme und Analytics Tools für User Research Daten. Massnahmen sollten nicht nach Gefühl getroffen werden, sondern anhand ausgewerteter Daten.
User / Customer Journey Mapping: Ein wertvolles UX-Tool
Die User Journeys Map ist ein Werkzeug im User Experience (UX) Design. Es hilft dabei, die Interaktionen der Nutzer mit deinem Produkt oder Service ganzheitlich zu betrachten. Durch die Visualisierung der Nutzerreise kannst du Empathie für die Nutzer entwickeln und Potenziale zur Optimierung aufdecken. Eine gut gestaltete User Journey Map enthält:
- Alle Berührungspunkte und Interaktionskanäle: Stelle sicher, dass du sowohl online als auch offline Touchpoints berücksichtigst.
- Emotionale Reise des Nutzers: Achte darauf, die emotionalen Höhen und Tiefen der Nutzer zu erfassen.
- Grafisch aufbereitete: Eine klare und verständliche Darstellung hilft dabei, die Reise des Nutzers nachvollziehbar zu machen.
Die User Journey Map sollte interaktiv sein. Ergebnisse werden so übersichtlich und können lesbar festgehalten werden.
Nutzung der Erkenntnisse aus der User Journey Map
Die Erkenntnisse aus der User Journey Map können auf vielfältige Weise genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern:
- Produktentwicklung: Nutze die Insights, um neue Produkte zu entwickeln, die den Bedürfnissen deiner Kunden entsprechen.
- Marketingstrategien: Passe deine Marketingstrategien an die verschiedenen Phasen der User Journey an.
- Serviceoptimierung: Verbessere deinen Kundenservice basierend auf den identifizierten Pain Points und Bedürfnissen.
- Personalisierung: Setze auf personalisierte Inhalte und Angebote, um die Relevanz für den Nutzer zu erhöhen.
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Optimierung der Patientenerfahrung: Eine Fallstudie zur Verbesserung der Customer Journey in der Klinik
1. Erstellung der aktuellen Customer Journey Map
Zunächst hat die Klinik eine detaillierte Customer Journey Map erstellt. Diese Karte veranschaulicht alle Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Patient durchläuft:
- Erste Kontaktaufnahme: Die Patienten recherchieren online nach Kliniken und lesen Bewertungen.
- Terminvereinbarung: Die Patienten rufen an oder buchen online einen Termin.
- Ankunft und Check-in: Die Patienten kommen zur Klinik und melden sich an der Rezeption an.
- Behandlung: Die Patienten treffen den Arzt und erhalten die erforderliche Behandlung.
- Nachsorge: Die Klinik kontaktiert die Patienten nach der Behandlung zur Nachsorge und Feedback.
2. Identifikation von Schwachstellen
Durch Patientenfeedback und interne Analysen identifizierte die Klinik mehrere Schwachstellen:
- Schwierige Terminvereinbarung: Lange Wartezeiten am Telefon und eine unübersichtliche Online-Buchung.
- Unklarer Check-in-Prozess: Patienten waren unsicher, wohin sie sich bei der Ankunft wenden sollten.
- Unzureichende Nachsorge: Fehlende systematische Nachverfolgung nach der Behandlung.
3. Optimierungsmassnahmen
Auf Basis dieser Erkenntnisse wurden gezielte Maßnahmen ergriffen:
- Optimierung der Online-Buchung: Einführung eines benutzerfreundlichen Online-Buchungssystems, das die Terminvereinbarung erleichtert.
- Verbesserung des Check-in-Prozesses: Einführung eines digitalen Check-in-Systems mit klarer Beschilderung und Unterstützung durch Mitarbeiter.
- Strukturierte Nachsorge: Implementierung eines automatisierten Nachsorgesystems, das Patienten nach der Behandlung kontaktiert und Feedback einholt.
4. Implementierung und Schulung
Zunächst hat die Klinik eine detaillierte Customer Journey Map erstellt. Diese Karte veranschaulicht alle Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Patient durchläuft:
- Erste Kontaktaufnahme: Die Patienten recherchieren online nach Kliniken und lesen Bewertungen.
- Terminvereinbarung: Die Patienten rufen an oder buchen online einen Termin.
- Ankunft und Check-in: Die Patienten kommen zur Klinik und melden sich an der Rezeption an.
- Behandlung: Die Patienten treffen den Arzt und erhalten die erforderliche Behandlung.
- Nachsorge: Die Klinik kontaktiert die Patienten nach der Behandlung zur Nachsorge und Feedback.
5. Überwachung und kontinuierliche Verbesserung
Nach der Implementierung wurden die neuen Maßnahmen regelmässig überwacht und ausgewertet. Patientenfeedback und Leistungsdaten halfen dabei, weitere Optimierungspotenziale zu identifizieren und umzusetzen.
Ergebnis: Die Optimierung der Customer Journey Map im Gesundheitswesen hat der Klinik geholfen, die Patientenerfahrungen erheblich zu verbessern. Durch die gezielte Analyse und Anpassung der Berührungspunkte konnte die Klinik die Zufriedenheit der Patienten steigern.
Fazit
Die Analyse und Optimierung der User Journey ist essenziell, um den Erfolg deines Geschäfts zu steigern. Durch das Verständnis der verschiedenen Phasen und Berührungspunkte kannst du mehr Kunden gewinnen und einfach binden. Eine sorgfältig erstellte Customer Journey Map hilft dir dabei, die Reise der Kunden besser zu verstehen. Des Weiteren hilft die Map die Ergebnisse visuell (Visual Representation) darzustellen.
Ziel ist es, den Umsatz langfristig zu steigern.
Ein tiefes Verständnis der User Journey ermöglicht es dir, strategische relevante Entscheidungen zu treffen. Denn die Bedürfnissen deiner Kunden spielen in der Erreichung deiner Geschäftsziele eine zentrale Rollen. Im Bereich der User Journey sollten Daten laufend gesammelt werden. Nur so kann eine langfristige Weiterentwicklung sichergestellt werden.
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